隨著疫情肆虐，很多機構被逼改變工作模式，變得越來越依賴網絡，一些既有服務及傳統模式逐漸被取締。例如教育機構向來以網站的豐富內容吸引家長、學生持續瀏覽，發掘院校與其他機構不同之處，同時提供電郵與電話聯繫方式，讓潛在客戶查詢。

（Source: Viutv劇集《教束》）

然而，要處理大量查詢，一個部門的人力始終有限，像是電郵來回可能要花費好幾天甚至好幾星期的努力；電話查詢則無法同時處理多位客戶，故此，利用即時通訊工具，架設Chatbot便成為了一個好的解決方案。

周詳計劃的Chatbot設立有助打開對話了解客戶

過往我們常利用Form（譯稱表格或表單）讓客人輸入相關資料及提問，事後再發回饋給客戶。如此做法欠缺人性，而且顯得疏離冷冰冰，但利用即時通訊的話，同樣可以滿足到「表格輸入」的內部需求，同時滿足客戶端的即時反應需求。

亦因此，設立Chatbot之後，可以誘使網站瀏覽者點擊「展開對話」，繼而與潛在客戶產生互動，並且從互動過程當中可以得知潛在客戶的相關背景和提問，快速幫助機構了解學生或家長的需要，從而作出最佳推薦及營銷方案，增強說服力。

衡量人性化與人工智能的平衡

採用即時通訊工具，固然可以用Chatbot誘導和回答客戶的提問，但是真人坐陣也是不可忽略的部分。

在談論這部分以前，較好的做法是，將Chatbot精準投放至最多流量及瀏覽者停留最長的頁面，在用戶瀏覽了一定時長後，將即時通訊彈出來，詢問客戶是否有問題想要詢問，在簡單的背景問答後，讓客戶選擇是否要與客服主戶直接溝通，還是繼續透過預設問題來了解更多。

即時通訊工具無疑很方便，Chatbot設立也能7／24回應客戶，然而「即時」和「通訊」講究的重心是「人」。企業的核心是人，客戶是人，客戶服務主任也是人，人與人之間的互動可以產生化學作用，令客戶更加有信心。

架設更多元溝通渠道接觸客戶

沒錯，網站是自己所架設和擁有的，裡面的內容也是最豐富和最全面的。但是除了在網站設立即時通訊工具以外，要記得照顧客戶需要，除了在Google搜尋器找到你的教育機構，或許客戶會從你的Facebook廣告、Instagram廣告發現你的存在。

亦因為像上文提及，一直以龐大的客服團隊成本持續提供相對服務並不是一個理想做法，故此，以比較一勞永逸的做法，使用即時通訊營銷服務可讓你的機構24小時在線並回覆客戶提問、提供協助，同時，將即時通訊擴展至不同的平台上面，例如Whatsapp、Facebook、instagram，方便你的客戶直接溝通。

提升品牌形象的獨特性

在千篇一律的營銷活動當中，很容易見到重複的軌跡，像是優惠折扣、代言人、強調成績及升學保證等等。

利用了即時通訊營銷以後，可以簡化了大量個案的處理程序，讓客戶服務團隊更專心一致解決複雜、困難的個案，而代表教育機構的專業形象品牌，也從人與人之間的互動得到彰顯及提升，從對話當中，潛在客戶即學生及家長能感受比起學校名聲、校風等等更實在的體驗。

好好把握即時通訊營銷的大趨勢

利用即時通訊營銷已經是可見的流行趨勢，越快掌握這項技術，越早提供這項服務，將可以為你搶佔市場的先機。在2021年可見的將來，一些傳統的銷售方式效用只會越來越低，科技日新月異的時代，趁著新的一年即將來到，試一試新的改變吧！