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電子商務與WhatsApp的應用:19種用例 (上篇)

電子商務與Whatsapp的應用:19種用例 (上篇第1-10種常用案例)

近幾年來,在廣闊多樣的電子商務領域裡,都能找到聊天機械人的影子。消費者對聊天機械人的了解也愈來愈熟悉。於2018年期間,就有60%的人聲稱在過去12個月中曾使用機械人與企業進行交流!然而,現今的話題重心已逐漸從聊天機械人轉為通訊應用程序。FacebookMessenger曾一度成為熱門話題,如今,隨著WhatsAppAPI的誕生,所有人都想知道如何能夠把Whatsapp應用到電子商務之中。

消費者都期望從聊天機械人身上解決問題、在緊急情況下獲得快速的解決方案,或得到24小時的支援。他們認為即時通訊是一種舒適、方便及簡易的聯繫方式。

在早前所刊登的文章內,我們曾討論過建立WhatsApp聊天機械人的方法,以及設計自動化對話時的挑戰。因此,本文將重點分析在電子商務領域中,各種應用WhatsApp機械人的實例,從而助你增加及維持客戶量,並改善客戶體驗及忠誠度。

何要把Whatsapp API融入電子商務裡?

在介紹各種在電子商務中應用WhatsAppAPI的實例前,先講解一下背後的原因。

為何要選用Whatsapp,不用網站虛擬客戶助理?

為何要選用Whatsapp,不用其他通訊應用程式?

當消費者使用電腦進行購物時,網站上的虛擬客戶助理顯然方便,但當人們要在流動裝置上購物,使用網站虛擬客戶助理就相當困難。然而,流動科技對電子商務的影響只會有增無減,所以,這其實是個急需解決的問題。

這就是即時通訊軟件發揮作用的時候。這些應用程式徹底改變了通訊行業。他們讓傳遞訊息變得更容易、更方便、更能切合用戶的需求。十年前,通訊市場的利潤分佈較為平均,可是,現在已不如以往。

自2009年推出以來,WhatsApp已成為全球市場的領導者。截至2019年4月,其每月活躍用戶高達16億。

WhatsApp用戶不僅數量眾多,而且每天都在積極發送一共超過650億則訊息,實在令人難以置信。

在一個消費者熟悉並運用自如的平台上提供服務,不僅能讓您贏得他們的信任,還可節省大量成本,避免花費金錢定制其他低成效的方案或應用程式等。

常見用例

與客戶初次接觸過後,接下來的溝通就可分為很多不同的階段。WhatsApp 商業 API可在多個客戶接觸點為您提供協助。

我們該從尋找客戶開始。

1.   尋找客戶

首先,官方的WhatsAppAPI提供了一個絕佳機會,讓您能比起任何方式,更輕易地在線上捕獲客戶。WhatsApp API使您能夠關注潛在客戶的網絡活動,以至他們在真實世界的舉動。

當中包括幾種不同的方法。

客戶首先要主動同意接收推廣訊息,您才能夠使用WhatsAppAPI自動發送訊息的功能作行銷。既然已得到客戶的同意,您就務必充分利用這機會作行動呼籲,用以下方法來鼓勵客戶下單。

·      設置對話窗:與其在網頁一旁放置虛擬客戶助理,不如建立一個WhatsApp對話窗或按鈕,好讓瀏覽網頁的人透過WhatsApp解決他們的疑問。

·      新增產品/類別訂閱按鈕:新增訂閱按鈕能讓客戶通過WhatsApp接收各種通知及更新,如產品的庫存消息等。

·      使用召喚行動的廣告:一種有效召喚行動的方法是在付費廣告中使用click-to-WhatsApp-當客戶點擊您的Facebook或Google廣告時,他們會被轉至WhatsApp對話窗,而不是網站的登錄頁面,好讓他們在一個熟悉的環境中進行即時的互動。

以上任何一個策略都能讓您通過廣告或網頁,以簡單又互動的方式來捕獲潛在客戶。

2.   鼓勵購物

WhatsApp聊天機械人可透過以下兩種方法鼓勵新客戶及現有客戶進行購物。

·      使用聊天機械人發送優惠碼並與客戶展開對話

·      將客戶從優惠碼彈出通知或頁面轉駁至聊天機械人的對話窗,並使用機械人向客戶索取有用資訊再激活相關優惠碼

客戶可避免如驗證電郵地址等繁複的過程,並只需要交換幾次訊息就能獲得即時的滿足感。

在後端,聊天機械人能讓您通過以下方式管理優惠碼:

·      連接購物車,追踪潛在/現有客戶有否及何時使用了優惠碼

·      跟進尚未使用優惠碼的客戶,詢問他們尚未使用優惠碼的原因,並在有需要時為他們提供協助

3.   個人化服務

當客戶同意在WhatsApp接收訊息時,您將會獲得以下資訊:

·     電話號碼

·      國家(按照電話號碼上的國家代碼)

·      (根據情況而定) WhatsApp用戶名

可是,若您需要更多資訊,您只需列明收集該資訊為其中一項客戶需同意的條件。例如,您可列明提供居住城市或真實姓名為成為訊息訂閱者的條件。

得到這些數據後,您便可針對客戶特別的需求,或使用不同的話題,與客戶展開即時的個人化對話。

這代表您能使用客戶的姓名來稱呼他們,根據他們所在地區或與他們所有過的簡短對話,在向他們徵詢其他資料前,以合適的語言展示菜單及選項。

不論客戶是通過登錄頁面、網站、廣告,還是其他方式來到聊天機械人的對話窗,您也能夠即時提供個人化的體驗。

4.   挑戰活動

曾一度成為熱潮的挑戰活動,似乎並沒有像其他潮流趨勢般逐漸流失熱度。它們始終是最受歡迎的線上體驗之一,普遍的人都認為它們既有趣又具互動性。因此,在商用聊天機械人中加入挑戰活動元素是一個再好不過的提議,當中的優點包括:

·      您可透過客戶參與挑戰活動的過程培養客源並收集數據

·      挑戰活動不僅可作娛樂用途,還能助您更具體地了解客戶,聊天機械人可通過所收集到的數據,在將來為客戶提供超個人化體驗

例如,當客戶表示他們比起跑步更喜歡瑜伽時,您便能夠為該客戶作重新定位,向他們推廣有關瑜伽或冥想的內容、活動或產品等。

5.   品及購買建議

雖然大多數的聊天機械人界面都具備產品建議功能,但該功能卻未受到廣泛商家使用。儘管如此,若要找尋建議,沒有地方比得起單對單對話來得更適合了。

在FacebookMessenger的對話窗當中,您可在對話之間流水式展示各項產品,然而,WhatsApp現階段並沒有這項功能。

可是,您並不需要為此而感到氣餒,因為,銷售的重點並不在於使用誇張的手段。既然客戶已開始與您的聊天機械人進行對話,您就只需透過發送產品圖片、gif、影片,甚至是URL讓客戶作參考。

注意:Facebook已宣布會在未來幾個月裡,於WhatsAppBusiness計劃中加入展示產品清單功能。

與早前所提及的用例一樣,您可結合先前所收集的客戶數據及需求,進一步為客戶提供超個人化的互動。

6.   幫助指南

網上購物雖然有各種優點,但卻無法讓消費者仔細檢查商品或向身旁的銷售助理作快速的查詢。不幸的是,往往與真人溝通都需花上大量的時間,仍然,有75%的線上客戶都期望在5分鐘內獲得服務。正正就是這個原因,使聊天機械人在電子商務界中變得如此受歡迎,儘管它們並不完美。聊天機械人能夠更快、更有效地處理查詢,免除等候的時間。

WhatsApp聊天機械人能進一步服務客人,皆因它們在任何地方都能作迅速的回應。當客戶離開電腦時,他們仍可在流動電話上的WhatsApp應用程式上繼續剛才的對話。更好的是,客戶能在一個感到自在的環境中進行對話,而且,比起其他網站或應用程序,WhatsApp更能夠提供穩定的網絡連接及流動裝置友善的使用界面。

那不就和一個客戶虛擬助理沒兩樣嗎?

這樣想就錯了。

產品幫助指南的作用並不僅限於解答常見問題。

用作提供產品幫助的自動對話程序可突顯產品的優勢,並主動回答有關產品的常見疑問。例如,當客人想購買滑雪板或自行車等產品時,聊天機械人可有助解答有關尺碼的問題。 

7.   品搜尋

在電商領域中,WhatsApp的另一個功用便是擔當產品搜尋器。有別於幫助指南,用WhatsApp作產品搜尋器可根據消費者的喜好,從林林種種的選擇中,篩選適合他們的產品,並把它們展示在對話當中。消費者可避免瀏覽數百頁網站之餘,還可迅速有效地查看他們真正感興趣的產品。

其中最佳的方案為設置一個問答式產品搜尋器。在這個問答式產品搜尋器中,聊天機械人會詢問客戶一系列問題,從而引導他們選擇最合適的產品。

8.   還原購物車

現今網上商店最常面對的問題之一為客戶把購物車擱置。僅僅在2018年內,各行業的總平均購物車擱置率為75.6%。

常見的解決方法包括向客戶發送提醒及營銷電郵等。 可是,這些解決方案所獲得的回應及參與度並不高。在40%被打開的電郵當中,只有21%會被點擊,而被點擊的郵件當中,只有50%會成功令人下單購買。

無可否認的是,發送推廣訊息能使您有機會獲得更好的結果。2018年間,儘管大多數人都在使用即時通訊應用程式,全球平均SMS閱讀率仍為94%。另一方面,投放在Facebook Messenger的行銷訊息錄得了98%的閱讀率。

在擁有16億活躍用戶的WhatsApp投放行銷訊息也很可能會達致同樣效果。如果98%擱置購物車的客戶在收到訊息後幾乎馬上打開訊息並閱讀其內容,那麼他們回來完成購買的機會便會大大增加。 

9.   交易確認、發票及通知

付款成功嗎?帳單有問題嗎?隱私權政策或付款方式是否有更新?

憑著WhatsApp的端到端加密功能,您可即時並安全地向客戶發送重要及敏感的訊息,而無需擔心該訊息會被錯誤地歸納為垃圾訊息。

從此,您可確保您的客戶可獲得最新的消息,以及確保他們的個人資料受到保護。

10. 售後支援

當客戶收到產品後,您便可使用WhatsApp進行售後跟進。發送專為該產品而設的一套標準售後WhatsApp訊息還有助提升客戶體驗。

如果您的產品需要用到使用指引或安裝說明,那麼WhatsApp對您的生意來說,便是一個有用的工具。

若客戶回覆了您所發送的高度結構化標準訊息(Highly Structuredtemplate message),您則可使用聊天機械人進行回覆或將其轉交給真人實時代理處理。 最好的是,如果您能在24小時內於客服窗回覆客戶,不論是由聊天機械人或真人操作,該對話也不會耗費您任何金錢。

至於第11至19常見用例,會下一篇文章分享。

Wing Yuen

MDes in Design Strategies,超過15年數碼領域工作經驗,注專用戶體驗設計及研究 (UX Design & Research) 。亦是本地初創公司聯合創辨人,明白中小企經常忽略營銷策略,公司很難再有進一步發展,所以我們研發 RUM Work,專注幫助中小企解決營銷的痛點。

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