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電子商務與WhatsApp的應用:19種用例 (下篇)

如果大家還未看過上篇,可以先看一下電子商務與WhatsApp的應用:19種用例 (上篇)

11. 產品週期優惠

我們很容易地便可推測眾多網購產品的消費周期。

試想像

您預計到客戶即將用完產品,可是,他們尚未進行回購。也許他們很忙,也許他們忘記了,或許他們正在查看其他選擇

幸好您能在電子商務中利用WhatsAppAPI,讓客戶能 “出奇地”收到您的營銷訊息,例如:“您好[姓名],您的[產品]使用狀態如何?如果存貨不足,請給我們留言以快速重新訂購!”

如同擱置購物車問題,電郵一直是促銷產品的強大工具。可是,正如我們提到的,WhatsApp訊息的閱讀率較高,而且,它能讓人更容易、更快地查看訊息。

於電子商務中使用WhatsApp API的兩大好處:

- 可根據客戶平均或個人的回購頻率來定期發送通知

- 將補貨通知與訂閱程序結合,當客戶已有定期購買的習慣,訂閱的機率會更高

12.   出貨更新

您發貨了嗎?

發送簡短的WhatsApp訊息來馬上通知客戶吧!

這又有何特別呢?

有別於一般帶有追踪編號的電郵,每當包裹有物流更新時,你都能使用WhatsApp發送最新消息,而無需打擾到客戶。

另外,您還為客戶省去了往常打開電郵、點擊追踪編號,再被轉至陌生網站的麻煩。

13.   會員計劃

說服客戶加入全新的會員計劃僅是成功的一半。 然而,這只是較容易做到的一半,因為根據凱捷管理顧問公司(Capgemini)的觀察,有54%的會員計劃都處於完全不活躍狀態,幾乎三分一的會員都在從未使用會員好處的情況下放棄會籍,而且很多人都不知道他們賺了多少積分或獎勵。

於您的業務中使用WhatsApp可自動化以下程序:

- 積分餘額通知

- 遊戲化(例如:讓客戶通過解答難題或參與測驗來賺取積分)

- 鼓勵兌換訊息

- 獎勵提醒

14.   收集回饋/評論

回饋及評論可幫助您出售產品,但收集它們並不容易。完成購買後,很多消費者並不願意打開撰寫評論的邀請電郵。 就算是那些少數打開了電郵的人,他們也不會花費時間來點擊造訪您的網站再寫東西,除非他們有惡劣的體驗。

儘管有些人願意撰寫評論,但大多數人卻因不想花費功夫而卻步,尤其是那些他們認為無關痛癢的評論。

為了減低對客戶造成的麻煩,您可發出一個簡短的邀請訊息,來讓客戶知道他們只需簡單作回覆便可撰寫評論。

試想像,如果撰寫評論只不過是發送一則簡短的即時訊息或錄音短訊,可想而知,您留下評論的次數也會大大提升!

更重要的是確保客戶能在自動化的對話中撰寫評論,因為這樣您便可在機械人檢測到負面評論時立即作出反應,並與客戶進行合適的溝通。

15.   用戶創作內容

眾所周知,用戶創作內容能夠帶來不少正面的影響。但是,要促使用戶創作內容並非易事。

幸好WhatsApp帶有內置攝影功能,說服客戶發送他們使用產品時的相片或影片就變得相當容易,其操作過程既輕鬆又簡單,沒有會令客戶卻步的麻煩。此外,WhatsApp能讓您在適當的時候,更輕易地聯繫客戶,客戶也可即時查看訊息。

當WhatsApp聊天機械人收到相片時,您可將相片發送到數據庫中進行檢查,也可以把它直接刊登在產品頁面或分享到社交媒體。

16.   開箱體驗

說到用戶創作內容的強大功力,當然不少得開箱體驗。開箱影片當中,有62%的觀看次數也來自正在尋找特定產品的消費者,這數據實在令人不可思議。這些影片不僅有助呈現產品,還可調整消費者期望。

為何要使用開箱影片作宣傳?因為它們能夠……

- 提供有用的產品資訊

- 讓消費者了解產品明細,使他們不會後悔購買

- 調整消費者期望

- 提升銷量

在電子商務中運用WhatsApp,您不僅能分享這類內容,還可鼓勵客戶創作類似的影片。這些影片可進一步成為產品指南或營銷策略的一部分……

最重要的是挑選適當的時候發布影片:

- 為限時活動營造討論氛圍

- 用作跟進擱置購物車的個案

- 在客戶下單後收貨前的時間內發送影片,以提升期待值

- 在客戶收貨後馬上鼓勵他們分享自己的開箱體驗

17.   常見問題

客戶服務部經常花費大量時間回答如退款及送貨等的基本問題,還要向客戶推介適合的產品。這些查詢當中,絕大多數都是重複而又直接的問題。

即使您有一個常見問題頁面,大多數客戶寧願直接提問也不願查看該頁面。

設置一個能夠回答所有基本問題的WhatsApp聊天機械人可讓客戶無需瀏覽常見問題頁面之餘,還可減輕客戶服務團隊的壓力。 

18.   實時客戶支援

然而,用於電子商務的WhatsAppAPI不是只有聊天機械人那麼簡單。首先,它是一個強大的即時通訊渠道,讓您能夠有效地隨時隨地與客戶保持聯繫。

接著,請先不要把員工放在一邊。 如果解答常見問題的自動程序解決不了客戶的困難,您的員工也可即時接手處理。

您可以把解答常見問題的自動程序當作一個篩選過程,靠它來判斷問題屬於基本還是複雜的查詢,同時利用它來為您提供關鍵資訊。除此以外,聊天機械人不僅可以自動發起人工接管,還可將查詢轉發至合適的員工或部門作處理。

19.   多語言服務

大多數網店之所以能夠為世界各地的客戶提供服務,是因為有持續發展的科技,以及貫穿全球的網絡。因此,許多網上商店都希望找到一個簡單的方法來與說不同語言的人進行溝通。

WhatsApp一共服務全球180個國家/地區,在其中133個國家/地區,它也是通訊軟件業界的領導者,使它成為了聯繫全球客戶的最佳方案。WhatsApp能夠讓您把訊息傳送到各國各地之餘,其聊天機械人還能夠照顧到不同語言需要。

即使您無法把每一個流程都自動化,您仍可使用不同語言來編寫自動對話程序,從而贏得更多客戶的信賴,以及幫助客戶更快地解決問題。

Wing Yuen

MDes in Design Strategies,超過15年數碼領域工作經驗,注專用戶體驗設計及研究 (UX Design & Research) 。亦是本地初創公司聯合創辨人,明白中小企經常忽略營銷策略,公司很難再有進一步發展,所以我們研發 RUM Work,專注幫助中小企解決營銷的痛點。

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