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【數碼營銷】教育機構利用即時通訊策略的四大要點

隨著疫情肆虐,很多機構被逼改變工作模式,變得越來越依賴網絡,一些既有服務及傳統模式逐漸被取締。例如教育機構向來以網站的豐富內容吸引家長、學生持續瀏覽,發掘院校與其他機構不同之處,同時提供電郵與電話聯繫方式,讓潛在客戶查詢。

(Source: Viutv劇集《教束》)

然而,要處理大量查詢,一個部門的人力始終有限,像是電郵來回可能要花費好幾天甚至好幾星期的努力;電話查詢則無法同時處理多位客戶,故此,利用即時通訊工具,架設Chatbot便成為了一個好的解決方案。

周詳計劃的Chatbot設立有助打開對話了解客戶

過往我們常利用Form(譯稱表格或表單)讓客人輸入相關資料及提問,事後再發回饋給客戶。如此做法欠缺人性,而且顯得疏離冷冰冰,但利用即時通訊的話,同樣可以滿足到「表格輸入」的內部需求,同時滿足客戶端的即時反應需求。

亦因此,設立Chatbot之後,可以誘使網站瀏覽者點擊「展開對話」,繼而與潛在客戶產生互動,並且從互動過程當中可以得知潛在客戶的相關背景和提問,快速幫助機構了解學生或家長的需要,從而作出最佳推薦及營銷方案,增強說服力。

衡量人性化與人工智能的平衡

採用即時通訊工具,固然可以用Chatbot誘導和回答客戶的提問,但是真人坐陣也是不可忽略的部分。

在談論這部分以前,較好的做法是,將Chatbot精準投放至最多流量及瀏覽者停留最長的頁面,在用戶瀏覽了一定時長後,將即時通訊彈出來,詢問客戶是否有問題想要詢問,在簡單的背景問答後,讓客戶選擇是否要與客服主戶直接溝通,還是繼續透過預設問題來了解更多。

即時通訊工具無疑很方便,Chatbot設立也能7/24回應客戶,然而「即時」和「通訊」講究的重心是「人」。企業的核心是人,客戶是人,客戶服務主任也是人,人與人之間的互動可以產生化學作用,令客戶更加有信心。

架設更多元溝通渠道接觸客戶

沒錯,網站是自己所架設和擁有的,裡面的內容也是最豐富和最全面的。但是除了在網站設立即時通訊工具以外,要記得照顧客戶需要,除了在Google搜尋器找到你的教育機構,或許客戶會從你的Facebook廣告、Instagram廣告發現你的存在。

亦因為像上文提及,一直以龐大的客服團隊成本持續提供相對服務並不是一個理想做法,故此,以比較一勞永逸的做法,使用即時通訊營銷服務可讓你的機構24小時在線並回覆客戶提問、提供協助,同時,將即時通訊擴展至不同的平台上面,例如Whatsapp、Facebook、instagram,方便你的客戶直接溝通。

提升品牌形象的獨特性

在千篇一律的營銷活動當中,很容易見到重複的軌跡,像是優惠折扣、代言人、強調成績及升學保證等等。

利用了即時通訊營銷以後,可以簡化了大量個案的處理程序,讓客戶服務團隊更專心一致解決複雜、困難的個案,而代表教育機構的專業形象品牌,也從人與人之間的互動得到彰顯及提升,從對話當中,潛在客戶即學生及家長能感受比起學校名聲、校風等等更實在的體驗。

好好把握即時通訊營銷的大趨勢

利用即時通訊營銷已經是可見的流行趨勢,越快掌握這項技術,越早提供這項服務,將可以為你搶佔市場的先機。在2021年可見的將來,一些傳統的銷售方式效用只會越來越低,科技日新月異的時代,趁著新的一年即將來到,試一試新的改變吧!


RUM Chat

By 清君

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