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房地產業與WhatsApp對話機械人的應用:用例分析 以更低的成本 換取更高的成交率 (上)

房地產業是全球經濟中其中一個最關鍵的部分,截至2016年底,房地產業總值為228萬億美元。隨著全球房地產投資市場從2016年的7.4萬億美元擴增至2018年的8.9萬億美元,目前的房地產業價值也很可能有所增長。由於這個行業機會眾多,所以房地產經紀都必須為穩固市場地位而奮鬥,並經常需要與對手競爭以獲取全新而又合適的客戶。在這場競爭裡,一個為房地產業而設的WhatsApp對話機械人可能是您一直以來夢寐以求的秘密武器。

科技與房地產

曾經有一段時間,上門推銷、通訊、傳單及傳銷電郵等捕獲客戶的方法都取得了卓越的成果。一些房地產經紀仍然堅信這些手法能在今時今日取得寬厚的回報……無可否認,這種特別的情況可能會在小型利基市場上出現,可是,從宏觀層面看,這些房地產經紀便無法與那些懂得利用科技的對手競爭了。

坦白說,有房地產公司已在使用先進的科技,而市場上也有不少像Buildium或Atlant等創新的新興小型企業。在另一邊廂,有些房地產經紀與潛在或現有客戶之間的溝通及關係管理方式仍然是十分落後。

房地產業的買賣交易及客戶服務都十分講求速度及信譽。因此,很多房地產經紀都擔心流程的自動化會令他們與潛在客戶的關係變得疏遠。可是,這並不代表傳統通訊渠道,如電郵及電話等,是一個合適的選擇。

電郵的通訊效率不是特別快,而且它沒有親切感可言。可是,這份親切感卻對篩選客戶,以及捕獲潛在客戶十分重要。電話雖然是比較個人的通訊方式,但它卻有可能對客戶及房地產經紀造成很大的困擾。此外,使用這兩種通訊方式普遍都需要朝9晚5地工作,並且需要真人來操控流程。

這就是對話機械人發揮作用的地方……

於房地產業使用對話機械人的好處

使用對話機械人可以帶來很多好處。由尋找合適的客戶開始到完成交易,它都能在過程中飾演不同的角色服務客戶,達到不同目的及滿足各樣需要。

科技的進步使建立及客制化對話機械人變得相當容易,幾乎任何人都能夠設計出一個能為他們處理日常事務的對話機械人,從而騰出時間更有效地工作。不論是加快流程、回答問題,還是完成交易,對話機械人都可全力助您實現不同目標。

部分主要的好處包括:

·      即時回覆

·      24小時服務

·      多語言服務

·      提高效率及生產力

·      減少客戶流失

·      提高客戶滿意度(因為有24小時的即時回覆服務)

如何於房地產業務裡運用WhatsApp?

您可能懂得使用對話機械人,但為什麼偏要選用WhatsApp? 使用Facebook Messenger或在網站設置對話機械人不是同樣有效嗎?

的確,在網站設置對話機械人可以非常方便,可是,您便需要麻煩客戶親身造訪您的網站。雖然它作為第一個接觸點可以非常有效,但一旦客戶已開始與您進行對話,他們就不太可能再次瀏覽該網站了。

比起在網站設置對話機械人,Facebook Messenger的對話機械人能給予更大的自由度。可是,由於Messenger應用程式與個人帳戶掛鉤,因此對話並沒有加密,令很多人都不願意使用這平台來處理複雜的商業事務。

使用WhatsApp進行房地產交易可助您挖掘自動會話助理的最大潛力。您可建立一個能夠隨時隨地回答任何問題的WhatsApp對話機械人。客戶無需下載任何新的應用程式、瀏覽任何網站或寫一篇累贅的電郵便可查詢一個簡單的問題。此外,比起商業化的Facebook專頁,以特定的電話號碼作聯絡方式來得更有親切感。

以上各點不僅可改善客戶體驗,還可節省大量成本。

為了證明您可“委託”對話機械人完成各種任務,以下內容是一系列於房地產業務裡運用WhatsApp對話機械人的例子,它們打從第一個接觸點就可塑造客戶體驗。

1.   捕獲買賣雙方的客戶

每筆商業交易都從尋找客戶開始。由於房地產交易涉及高風險,競爭也非常激烈,所以關鍵就落在我們能否有效地把握每位潛在客戶。

可是,很多房地產經紀都在尋找合適的客戶時遇上困難。

為什麼?

一旦那些新穎而又能吸引客戶的數碼策略廣泛受使用,它們便隨之缺乏特色,成本也會變得昂貴。另一方面,很多房地產經紀忽略了我們正逐漸走向體驗經濟的事實,因此他們沒有嘗試提供價值或建立關係,而是直接將生意業務作為交易的開端。

您可通過WhatsApp自動創造客源,即時與潛在客戶進行離線或線上的互動,並在客戶方便時有效地收集所需的資訊,如姓名、電郵、電話號碼等。

您可通過以下各種方式鼓勵潛在客戶使用WhatsApp與您聯繫:

·      於網站設置CTA(Call to Action)按鈕及彈出窗口

·      點擊進入WhatsApp的廣告

·      電郵宣傳

·      把QR碼刊登在傳單、海報或印刷廣告上

WhatsApp讓首次聯絡變得簡單方便,也配合了現時客戶體驗的發展趨勢。此外,您還可輕易地在WhatsApp建立一個對話機械人,在進行交易前提供價值資訊。例如,您的對話機械人可提供不同社區的資訊,或提供有關該城市房地產市場的快速概覽。 

2.   篩選買賣雙方的客戶

捕獲客戶後的下一步便是篩選客戶。 WhatsApp對話機械人不僅能為您創造客源,還可實時篩選客戶。

如果您的潛在客戶最終選擇了與對話機械人進行溝通,這就代表他們感興趣了。您需要做的是判斷潛在客戶處於買賣流程的哪一個階段,以及該客戶是否合適,再決定是否該作即時跟進。

也許您是專門銷售某種類型的物業。通過幾個簡單的問題,您的對話機械人便可輕易為您剔除不值得跟進的客戶,以免浪費您的時間。這些客戶可能正在尋找您根本沒賣的東西。同樣,您可根據客戶所在的買賣流程階段,以及他們的購買力等進行分類,從而有效地決定處理客戶的優次。

更好的是,您的對話機械人可對篩選結果作出即時的反應。當有最合適、最有急切需要的客戶時,它可發送通知到您的電話。至於其他潛在客戶,它則可轉交給公司員工進行實時的處理,或簡單地向他們提供有用的資訊,協助他們過渡至買賣流程的下一步。

3.   回答常見問題

在全宇宙裡,沒有其他對話機械人的用途能比提供客戶支援來得更實在了。房地產經紀和其他需要與別人打交道的專業人士一樣,都會花上大量時間重複回答相同的問題。

對於任何合資格的買賣者來說,問這些問題都是理所當然的。他們畢竟不是房地產專家,所以才會向您的尋求協助! 可是,不斷地重複解釋相同的事情不僅會令人感到沮喪,而且很浪費時間。

不論您已否查閱訊息,對話機械人都可輕易地回答所有常見問題,即時為潛在客戶提供答案,讓房地產經紀們有更多時間處理更複雜的業務。

4.   將合適的客戶或複雜的查詢轉交給人工客服代理

如上所述,WhatsApp對話機械人其中一項神奇的功能就是讓人工客服代理在必要時接管自動化的對話。

您可讓客戶選擇與實時代理進行對話。您也可改寫機械人的程式,使它能在特定情況下,例如遇上合適及高潛在價值的客戶或發現急需關注的問題時,切換至人工接管。

人工接管的另一個重點是針對實際情況的設計。例如,在沒有人工客服代理可用時或在辦公時間結束後,您便可為客戶安排一次與代理進行會議或通話的行程,或者簡單地知會他們能與代理對話的時間。

5.   幫助潛在客戶搜尋物業

為房地產業而設的WhatsApp對話機械人可提供的另一個買家體驗便是幫助潛在客戶找出切合他們需求及情況的物業。

當由篩選過程進入到這個階段,您的對話機械人便可向客戶詢求更多細節,如物業的位置、大小、價錢等,並使用這些資訊來篩選出合適的物業,再讓客戶查閱。如果客戶感興趣,便可立即安排通話,甚至預約參觀。

這樣,您便可提供流暢的體驗,避免不必要的摩擦。

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在下一篇我們會繼續介紹在房地產業上,另外 7 種常見使用 WhatsApp 的用法。

Wing Yuen

MDes in Design Strategies,超過15年數碼領域工作經驗,注專用戶體驗設計及研究 (UX Design & Research) 。亦是本地初創公司聯合創辨人,明白中小企經常忽略營銷策略,公司很難再有進一步發展,所以我們研發 RUM Work,專注幫助中小企解決營銷的痛點。

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