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其實中小企更需要使用 CRM !

疫情下,不少中小企亦轉型,走向數碼化,例如:銷售、市場營銷、客戶服務等。在這激烈的市場競爭環境,客戶對於企業的客戶服務有更高的要求。八成用戶一旦經歷了一次或以上不滿意的客戶服務體驗,便會轉身投向你的競爭對手(Zendesk,2021)。可見CRM對於規模不大的中小企而言,更顯著地發揮其功效,幫助企業更省時、精準分析用戶的行為,同時是中小企與客戶建立關係時,不可或缺的工具。

現在不少中小企更重視CRM,但中小企的AI bot使用率仍然偏低(Zendesk,2021)。不少人認為中小企接觸的客戶不及一般傳統大公司這麼多,用WhatsApp便可完成客戶服務的工作,CRM系統感覺是很遙遠的事,但事實並非如此。無論是營銷方面,還是與客戶建立關係,CRM都能更有效在較低成本及省時的基礎上,為中小企創造更大的利益。

有效降低中少企經營成本

須知與客戶建立關係,要投放大量的時間及人力資源,而中小企規模一般較細,在人力資源不多的情況下,還要做好客戶關係的管理,對中小企而言是一大因難。

所以擁有一套全面而度身訂造的CRM系統,對中小企在客戶關係管理方面是十分重要,因為有條理的客戶服務流程,加上與CRM可連接企業其他的銷售、營銷管道,客戶的購物記錄及相關資料,在CRM系統一目了然,有助員工能更快、更精準掌握用戶的資料及需求,縮短翻查用戶歷史所需的時間,令員工工作更有效率,節省不少時間及人力資源。

(圖片來源︰https://unsplash.com/photos/hpjSkU2UYSU)

提升營業額

在80/20法則下,即80%的營業額來自公司其中20%的客戶,可見留住現有客戶,並令他們成為公司的長期用戶是十分重要,而CRM正正可以發揮此功效,助中小企提升業績!

CRM除了令客戶服務的流程更快速及順暢,更有助中小企掌握用戶的需求。中小企可以在CRM系統直接分析用戶的購物行為、喜好及習慣。這除了有助中小企減省作市場調查所需的成本及時間外,更可令中小企改善其市場營銷計劃,對準目標客戶的需求及心理,令營銷計劃的效果更顯著,增加營利。

建立良好客戶關係 塑造品牌形象、口碑

在商業碎片化的時代,不少中小企急速冒起,市場的競爭更激烈,而透過CRM與客戶建立關係,提升用戶對品牌的忠誠度,是其中一個關鍵!

CRM系統的分析有助中小企了解客戶需求,從而有助中小企對產品或服務作出針對性的調整,令產品更貼近客戶的習慣、需要,提升客戶的使用體驗,令潛在客戶對企業的產品或服務留下良好印象。

CRM除了令中小企更深入了解客戶,更有助中小企與客戶建立長遠的關係,減少客戶流失率,更可提升客戶的忠誠度。由客戶開始查詢產品、購買過程,以至售後的客戶服務,絕對不容忽視,完整的CRM系統可給予用客戶不一樣的購物及服務體驗,有利於建立品牌形象及口碑。而這些增值服務正正是中小企比對手更勝一籌的地方,是吸引潛在客戶或令客戶成為長期客戶的原因。

可見,一套度身訂做的CRM系統對中小企是至關重要,影響著企業的營業額及與客戶的關係。立即預約免費30分鐘Rum Work網上諮詢服務,為您的公司增值!

Wing Yuen

MDes in Design Strategies,超過15年數碼領域工作經驗,注專用戶體驗設計及研究 (UX Design & Research) 。亦是本地初創公司聯合創辨人,明白中小企經常忽略營銷策略,公司很難再有進一步發展,所以我們研發 RUM Work,專注幫助中小企解決營銷的痛點。

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