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智能客戶服務系統昇華 與客戶搭好溝通橋樑的工具:RUM Work

Rum Chat經過不停的改良、發展,現已發展成一套全新的智能客戶服務平台系統,並已改稱Rum Work。而當中,有一個甚為方便的功能:Rum Desk,裡面應用到Ticketing系統,由日常運作到事後數據分析都一應俱全,方便商戶適時調整策略和計劃。

(Credit:hackcapital@unsplash)


統一訊息收集地方 方便回應不漏單

在電子營商環境,不少商戶、品牌都會採取多平台的經營手法,當中包括Facebook、Instagram等等,而在即時通訊營銷工具方面,除了上述兩個平台的messenger,還可能有Whatsapp、Line、Wechat等等。訊息散落不同平台,除了回應方面可能費時失事以外,更有可能漏讀、事後整理分析亦要有多重工夫。

因此,Rum Desk就駁通不同的訊息來源,讓商戶可以在一個界面裡可以回覆不同平台的訊息,除了節省多個登入視窗的工夫,所有訊息都一目了然。

將訊息分門別類 加上追蹤狀態完善流程

有時候,商戶面對客人的訊息時,這些訊息大多來自不同類型:查詢、投訴、要求賠償……各式各樣的訊息都有可能收到。有些訊息可能需要跟進處理,有些可能不用。Rum Desk的Ticketing System(工單系統)將大為提升整個客戶服務系統的操作便利程度。

當收到訊息時,可以標記其為一個Open Status,即未有任何操作,其他狀態可能是處理中、已完成。而處理中亦可以再細分不同的狀態,每一個ticket都可以加上tracking,例如公司可能比較多部門的,可以標示由市場部處理,市場部又可以留下comment解說,事情已解決到哪個程序,接下來又委派物流部去負責跟進之類。這一系列的委派、指派,都有完整的紀錄表(Log sheet)紀錄。

如上所述,這一個流程得以完善並系統化,加上將訊息分門別類,商戶可以定期檢視客戶的訊息屬於哪些類別,去制定不同策略。譬如說下單的貨物種類、多數客戶要求送貨的居住區域、有關投訴是屬於什麼類型,從而去強化商戶本身的優勢,並且知道自身的弱點時加以改善。

現時Rum Work提供30分鐘的免費諮詢服務,想了解更多相關系統服務,又或對自己業務所需有疑問,都可以預約查詢。

Wing Yuen

MDes in Design Strategies,超過15年數碼領域工作經驗,注專用戶體驗設計及研究 (UX Design & Research) 。亦是本地初創公司聯合創辨人,明白中小企經常忽略營銷策略,公司很難再有進一步發展,所以我們研發 RUM Work,專注幫助中小企解決營銷的痛點。

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